Форум

«TERA» — официальный форум онлайн игры в России

#1 Март 31, 2015 13:53

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей


Доброго времени суток!
Уважаемые пользователи, в следствии последних инцидентов, а именно:
  • взломы аккаунтов;
  • сроки рассмотрения заявок в СПП;
  • блокировка аккаунтов;
  • восстановление игровых ценностей.
На эти темы было создано много тем на форуме, поэтому было решено собрать все ответы на эти вопросы в одной теме.

  • Взломали аккаунт, что мне делать?
Первое, что необходимо сделать, это сообщить в СПП. Если вдруг, по какой либо причине Вы не получили сообщений от СПП, то следует написать Письмо-Вопрос о конкретной заявке на почту: support@ddestiny.ru (если Вам не отвечали на тикет в течении 7-ми дней, тогда следует направлять письмо).
P.S. Создание тем на форуме по данной тематике никак не ускорит рассмотрение заявок.

  • Какой срок рассмотрения заявок по поводу взлома?
Многие утверждают, что озвучивались временные рамки от 3-х до 7-ми дней. Мною была расписана примерная система рассмотрения заявок:
Спойлер
Kes

Wild.Rabbit ну если правильно вчитаться, то срок рассмотрения заявок занимает от 3-х до 7-ми дней. Соответственно на одну заявку и уходит несколько дней, и в тот же момент рассматривают в порядке очереди.
Распишу пример:
Допустим в СПП работает 10 человек.
Я кинул заявку 2 дня назад, ее еще не рассмотрели, так как на заявку уходит от 3-х до 7-ми дней.
(ну и представим, что еще 8 специалистов работают над другими заявками).
И вы пишите заявку завтра, так как специалист занимающийся моей заявкой еще не закончил работу, то ее берет оставшийся 10-й сотрудник, и также начинает работать. Потом еще (например) ffyw кидает заявку, она висит в ожидании, пока не освободится один из специалистов, после чего за нее берутся и также от 3-х до 7-ми дней.
P.S. все это, личные предположения и догадки, ровным счётом, как и рассказанный пример.

А теперь представьте сколько этих заявок в работе, если цифры количества заявок не маленькая.

Спасибо!
Сейчас рассмотрение заявок будет происходить быстрее:
Agate

Пожалуйста, запаситесь терпением и ожидайте ответа от сотрудников поддержки. :)

P.S. Сегодня штат команды поддержки пополнил ещё один сотрудник. Более того, все заявки по проблеме взломов имеют высокий приоритет в очереди.

  • Заблокирован аккаунт, что мне делать?
На данный вопрос ответ давала Администрация:
Спойлер
KoT

Игровой аккаунт заблокирован!

Аккаунт может быть заблокирован в нескольких случаях:

- Если с данного аккаунта были нарушены условия Лицензионного соглашения.
- Если с данного аккаунта были нарушены Правила игры.
- Если безопасность данной учётной записи была скомпрометирована или владелец аккаунта подозревается в неправомерном доступе к чужим аккаунтам.
- В других случаях, когда блокировка аккаунта вызвана необходимостью.

Что делать, если это произошло с моим аккаунтом?

1. Если ваш аккаунт был заблокирован, при попытке авторизации вы увидите причину блокировки.
2. Вспомните свои недавние действия и подумайте, могли ли они привести к таким последствиям. Мы обрабатываем множество обращений о неправомерной\ошибочной блокировке, однако, в большинстве случаев блокировка оказывается оправданной.
3. Если вы уверены в том, что блокировка применена ошибочно, обратитесь в службу поддержки пользователей. Для этого напишите с почты, на которую зарегистрирован заблокированный аккаунт, на почту support@ddestiny.ru . Обязательно восстановите контроль над своей регистрационной почтой, поменяв пароль и обезопасив себя от повторного взлома. В своем обращении укажите как можно больше подробной информации о произошедшем.

Обращаем ваше внимание на то, что в ряде случаев служба поддержки пользователей оставляет за собой право не разглашать причину блокировки. Все случаи блокировки и претензии по блокировкам тщательно рассматриваются.

  • У меня был VIP-статус и звезды, но из-за взлома звезды пропали, а после заблокировали аккаунт, мне это возместят?
Официальный ответ на такой вопрос:
Agate

У топикстартера проблема со взломом решена. Для всех участников обсуждения хотелось бы уточнить, что создание дополнительных тем на форуме не ускоряет разбор заявок в службе поддержки. Каждая ситуация со взломом аккаунта и воровством принадлежащего персонажу имущества разбирается индивидуально и в порядке очереди.

Если на время блокировки действовал VIP- статус, то срок его действия будет продлён. Если после проверки логов будет доказан взлом и кража звезд, то в большинстве случаев команда поддержки TERA идёт навстречу игрокам и восстанавливает утраченное.

Дополнительно.

Любезный ПайЧууЛи предоставил рекомендации по написанию тикета в СПП:
Спойлер
ПайЧууЛи

1. Соберите максимум информации об аккаунте: Логины, пароли, почты, даты регистрации и привязки дополнительных сервисов, даты оплаты услуг и копии этих документов, список персонажей (в т.ч удаленны). В такой ситуации вам не надо будет потом доказывать, что вы являетесь владельцем аккаунта и не надо будет добавлять сообщения в тикет, отодвигая его тем самым в конец очереди.
2. В тикете должно быть указано: Проблема - её сухая суть (Взлом, баг, ошибка и т.д.), время и дата возникновения проблемы, в случае внутриигровой ошибки стоит указать последовательность действий, приводящих к воспроизведения ошибки (можно даже видео снять). Чем меньше будет “воды” и эмоций, тем проще будет СПП понять суть проблемы, когда она возникает, и тем самым сроки решения проблемы значительно сократятся (за исключением проблем, когда для их решения требуется поддержка разработчика).
3. Ваша просьба/законное требование. Укажите, что вы конкретно хотите получить в ходе обработки данного тикета: разблокировку аккаунта, поиск пропавшего платежа, решение игровой проблемы. Не стоит бросаться словами и угрожать жалобами в прокуратуру, суд и т.д. Это не поможет решению проблемы. Если ваш тикет будет составлен логичен и грамотно, то вся проблема будет решена в ходе вашей переписки с СПП.

Надеюсь данная навигация была Вам полезна.
Спасибо!


Прежде, чем писать запрос в Службу поддержки, убедитесь, что в этих разделах: Руководства, Обсуждение игры, Технические вопросы, Вопросы по сайту и форуму, нет описания того, как решить вашу проблему.

Информация на будущее.


Если Ваша заявка находится на рассмотрении от 16 рабочих дней и больше, то просьба предоставлять:
  • Номер тикета:
  • Причина обращения:
  • Обновлялась ли Ваша заявка и когда:
  • Скриншот даты отправки первого обращения (образец под спойлером)
    Спойлер
P.S. Возможность передачи заявки возможна, если причиной обращения было:
  • не работает игра;
  • взломал аккаунт;
  • VIP-статус сгорел от 16 и более дней.
Обращения с потерей/удалением той или иной вещи рассматриваются уже в порядке очереди.
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Отредактировано Kes (Июнь 29, 2015 22:04)

Не в сети

#2 Март 31, 2015 14:14

ПайЧууЛи
Основатель
Из: Там - Сям
Регистрация: 2014-12-09
Сообщения: 3085
Гильдия: AquilA
Репутация: +  108  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes-семпай, я бы добавил следующие пункты правильного написания тикета в СПП:
1. Соберите максимум информации об аккаунте: Логины, пароли, почты, даты регистрации и привязки дополнительных сервисов, даты оплаты услуг и копии этих документов, список персонажей (в т.ч удаленны). В такой ситуации вам не надо будет потом доказывать, что вы являетесь владельцем аккаунта и не надо будет добавлять сообщения в тикет, отодвигая его тем самым в конец очереди.
2. В тикете должно быть указано: Проблема - её сухая суть (Взлом, баг, ошибка и т.д.), время и дата возникновения проблемы, в случае внутриигровой ошибки стоит указать последовательность действий, приводящих к воспроизведения ошибки (можно даже видео снять). Чем меньше будет “воды” и эмоций, тем проще будет СПП понять суть проблемы, когда она возникает, и тем самым сроки решения проблемы значительно сократятся (за исключением проблем, когда для их решения требуется поддержка разработчика).
3. Ваша просьба/законное требование. Укажите, что вы конкретно хотите получить в ходе обработки данного тикета: разблокировку аккаунта, поиск пропавшего платежа, решение игровой проблемы. Не стоит бросаться словами и угрожать жалобами в прокуратуру, суд и т.д. Это не поможет решению проблемы. Если ваш тикет будет составлен логичен и грамотно, то вся проблема будет решена в ходе вашей переписки с СПП.
Долой кошачье иго! Всю власть Совам!

Надо больше плюсов

Зло вернулось, чтобы творить новое зло

Если не обидеть шКеса, то день прожит зря

Не в сети

#3 Март 31, 2015 16:37

Agate
(EX) TERA TEAM
Из: Москва
Регистрация: 2015-03-23
Сообщения: 2478
Репутация: +  187  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

ПайЧууЛи высказал очень дельные замечания, можно добавить в тему.

Не в сети

#4 Март 31, 2015 16:44

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Agate Добавлено в подразделе “Дополнительно”
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Не в сети

#5 Март 31, 2015 16:46

Joe
Основатель
Из: Новосибирск
Регистрация: 2014-12-12
Сообщения: 838
Репутация: +  43  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Аплодирую стоя:)
Вадим, как всегда на высоте)

Не в сети

#6 Апрель 1, 2015 22:19

vivek199200
Регистрация: 2015-03-23
Сообщения: 60
Репутация: +  0  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

У меня есть такой вопрос , зачем банить за неправильный ввод пароля навсегда (если можно забанить на пол чеса или типа того ) ? получил бан 21 марта до сих пор жду вот номер заявки: #221224 (

Не в сети

#7 Апрель 1, 2015 23:35

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

vivek199200

У меня есть такой вопрос , зачем банить за неправильный ввод пароля навсегда (если можно забанить на пол чеса или типа того ) ? получил бан 21 марта до сих пор жду вот номер заявки: #221224 (
Вы уверены, что Вас забанили из-за того, что был ввод неверного пароля?
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Не в сети

#8 Апрель 2, 2015 07:49

vivek199200
Регистрация: 2015-03-23
Сообщения: 60
Репутация: +  0  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes

vivek199200

У меня есть такой вопрос , зачем банить за неправильный ввод пароля навсегда (если можно забанить на пол чеса или типа того ) ? получил бан 21 марта до сих пор жду вот номер заявки: #221224 (
Вы уверены, что Вас забанили из-за того, что был ввод неверного пароля?
Да 100 процентов

Не в сети

#9 Апрель 2, 2015 07:55

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

vivek199200 Быть может Вас взломали и торговали золотом с Вашего аккаунта, в связи с чем аккаунт и был заблокирован. Но в таком случае, если вводился неправильный пароль, то сколько раз Вы вводили пароль?
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Не в сети

#10 Апрель 2, 2015 14:49

vivek199200
Регистрация: 2015-03-23
Сообщения: 60
Репутация: +  0  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes

vivek199200 Быть может Вас взломали и торговали золотом с Вашего аккаунта, в связи с чем аккаунт и был заблокирован. Но в таком случае, если вводился неправильный пароль, то сколько раз Вы вводили пароль?
Нет меня взломали 17 марта и все украли , естественно писал в тех поддержку но ответ было что в этом виноват только я .
НО бан я получил 21 марта ,пароль вёл ну разов 5 -6 неправильно, и точно не кто не продавал с акк золотом.

Не в сети

#11 Апрель 2, 2015 15:09

ПайЧууЛи
Основатель
Из: Там - Сям
Регистрация: 2014-12-09
Сообщения: 3085
Гильдия: AquilA
Репутация: +  108  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

vivek199200

Kes

vivek199200 Быть может Вас взломали и торговали золотом с Вашего аккаунта, в связи с чем аккаунт и был заблокирован. Но в таком случае, если вводился неправильный пароль, то сколько раз Вы вводили пароль?
Нет меня взломали 17 марта и все украли , естественно писал в тех поддержку но ответ было что в этом виноват только я .
НО бан я получил 21 марта ,пароль вёл ну разов 5 -6 неправильно, и точно не кто не продавал с акк золотом.
По поводу бана за пароль Тикет в СПП писали? И не стоит офтопить в справочной теме.
Долой кошачье иго! Всю власть Совам!

Надо больше плюсов

Зло вернулось, чтобы творить новое зло

Если не обидеть шКеса, то день прожит зря

Не в сети

#12 Апрель 2, 2015 15:14

Ryuketsu
Основатель
Из: Арун
Регистрация: 2014-07-18
Сообщения: 1719
Репутация: +  220  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes, хорошая темка. Облегчит жизнь взломанным и модераторам, а так же КМам.

Joe

Аплодирую стоя:)
Вадим, как всегда на высоте)
Сорри за оффтоп. Просто интересно. Реально встали из-за стола и аплодировали? Или это была метафора такая?

Отредактировано Ryuketsu (Апрель 2, 2015 15:15)

Не в сети

#13 Апрель 2, 2015 15:44

vivek199200
Регистрация: 2015-03-23
Сообщения: 60
Репутация: +  0  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

ПайЧууЛи

vivek199200

Kes

vivek199200 Быть может Вас взломали и торговали золотом с Вашего аккаунта, в связи с чем аккаунт и был заблокирован. Но в таком случае, если вводился неправильный пароль, то сколько раз Вы вводили пароль?
Нет меня взломали 17 марта и все украли , естественно писал в тех поддержку но ответ было что в этом виноват только я .
НО бан я получил 21 марта ,пароль вёл ну разов 5 -6 неправильно, и точно не кто не продавал с акк золотом.
По поводу бана за пароль Тикет в СПП писали? И не стоит офтопить в справочной теме.
Писал в Спп 21 марта и не офтопаю жду уже почти 2 недели и сколько еще ждать кто скажет ??

Не в сети

#14 Апрель 2, 2015 16:33

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

vivek199200

Писал в Спп 21 марта и не офтопаю жду уже почти 2 недели и сколько еще ждать кто скажет ??
Просьба набраться терпения и ожидать ответа от СПП.

Ryuketsu

Kes, хорошая темка.
Благодарю)
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Не в сети

#15 Апрель 2, 2015 16:51

vivek199200
Регистрация: 2015-03-23
Сообщения: 60
Репутация: +  0  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes

vivek199200

Писал в Спп 21 марта и не офтопаю жду уже почти 2 недели и сколько еще ждать кто скажет ??
Просьба набраться терпения и ожидать ответа от СПП.

Ryuketsu

Kes, хорошая темка.
Благодарю)
Спс за ответ но это мало чего меняет )

Не в сети

#16 Апрель 2, 2015 16:54

ПайЧууЛи
Основатель
Из: Там - Сям
Регистрация: 2014-12-09
Сообщения: 3085
Гильдия: AquilA
Репутация: +  108  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

vivek199200

Kes

vivek199200

Писал в Спп 21 марта и не офтопаю жду уже почти 2 недели и сколько еще ждать кто скажет ??
Просьба набраться терпения и ожидать ответа от СПП.

Ryuketsu

Kes, хорошая темка.
Благодарю)
Спс за ответ но это мало чего меняет )
Ну а какие еще варианты могут быть? Все ждут)
Долой кошачье иго! Всю власть Совам!

Надо больше плюсов

Зло вернулось, чтобы творить новое зло

Если не обидеть шКеса, то день прожит зря

Не в сети

#17 Апрель 2, 2015 17:01

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

vivek199200

Спс за ответ но это мало чего меняет )
ПайЧууЛи

Все ждут)
Тоже жду :)
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Не в сети

#18 Апрель 2, 2015 17:04

ПайЧууЛи
Основатель
Из: Там - Сям
Регистрация: 2014-12-09
Сообщения: 3085
Гильдия: AquilA
Репутация: +  108  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes

vivek199200

Спс за ответ но это мало чего меняет )
ПайЧууЛи

Все ждут)
Тоже жду :)
Ответ СПП. Видит бог я не хотел этой войны, но бомбануло. Буду щас писать письменную претензию, но уже с требованиями и ссылками на ЗоЗПП.
Отправлено: 02 апр. 2015 16:49
Уважаемый пользователь!
Мы проверили описанную Вами ситуацию. К сожалению, в вашем случае мы не можем восстановить утерянные предметы и золото, однако, нарушитель был наказан по всей строгости.
Пожалуйста, воспользуйтесь нашими рекомендациями по защите учетной записи, чтобы избежать подобных происшествий в будущем: http://forum.tera-online.ru/topic/14659/
Приятной игры!
Долой кошачье иго! Всю власть Совам!

Надо больше плюсов

Зло вернулось, чтобы творить новое зло

Если не обидеть шКеса, то день прожит зря

Отредактировано ПайЧууЛи (Апрель 2, 2015 17:05)

Не в сети

#19 Апрель 2, 2015 17:15

Kes
Хранитель
Из: Москвы
Регистрация: 2014-08-19
Сообщения: 4503
Репутация: +  624  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

ПайЧууЛи

Ответ СПП. Видит бог я не хотел этой войны, но бомбануло. Буду щас писать письменную претензию, но уже с требованиями и ссылками на ЗоЗПП.
Почитай пожалуйста и пойми:
LINKWEI

Отвечу вам словами T-RL: “Предметы восстанавливаются, а не рисуются. Никто дополнительное золото и иные предметы никогда рисовать не будет. И тут дело не в отношении к игрокам. Это твердая позиция.

Если украденные предметы не восстановили, значит это действительно невозможно, а не потому что жалко или жадные.”
Обращайся, они тебе помогут.
____________________________________________________________

Не в сети

#20 Апрель 2, 2015 17:44

ПайЧууЛи
Основатель
Из: Там - Сям
Регистрация: 2014-12-09
Сообщения: 3085
Гильдия: AquilA
Репутация: +  108  -
Профиль  

Навигация по работе с Службой поддержки пользователей

Kes

ПайЧууЛи

Ответ СПП. Видит бог я не хотел этой войны, но бомбануло. Буду щас писать письменную претензию, но уже с требованиями и ссылками на ЗоЗПП.
Почитай пожалуйста и пойми:
LINKWEI

Отвечу вам словами T-RL: “Предметы восстанавливаются, а не рисуются. Никто дополнительное золото и иные предметы никогда рисовать не будет. И тут дело не в отношении к игрокам. Это твердая позиция.
Если украденные предметы не восстановили, значит это действительно невозможно, а не потому что жалко или жадные.”
Я в курсе данного сообщения
Долой кошачье иго! Всю власть Совам!

Надо больше плюсов

Зло вернулось, чтобы творить новое зло

Если не обидеть шКеса, то день прожит зря

Не в сети

Board footer

Модерировать

TERA™, «TERA: The Next» and «TERA: The Battle For The New World» are trademarks of Bluehole, Inc.
Copyright © 2008-2018 Bluehole, Inc. All rights reserved.
Published by Destiny.Games. All rights reserved.

Информация

Вы собираетесь перейти по внешней ссылке, не относящейся к официальному форуму TERA.

Вы уверены, что этот сайт заслуживает доверия?